职位陈述(如有)

在遵循希尔顿集团及酒店政策程序的前提下让顾客在到达，停留，离开的整个过程中享受便利。

我的具体职责是什么? 职位概述(要点)

作为行李员，您将应以最高标准完成以下任务:

·         积极地寻找获取客人反馈意见。

·         同意并实施以行动去提高对客服务的质量。

·         向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。 

·         以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向礼宾司报告，并从中学习。

·         根据希尔顿品牌标准，确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理。

·         积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求。

·         将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时寄存等。

·         团队工作，在礼宾部扮演积极角色，有效率的和客人沟通，确保达到目标。

·         采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知礼宾司或宾客服务经理。回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。

·         帮助客人拿取行李，确保客人及时办理离店，安排运送，同时欢迎他们再次光临。

·         有条理的安放客人的行李，确保安全。

·         确保大厅的整洁卫生，为宾客预备常用的物品和信息等。

·         掌握部门及希尔顿品牌标准的详细内容。

·         掌握希尔顿酒店的基本概况。

·         了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。将这些知识与团队成员分享。

·         对出售的邮票，电话卡和其他物品，现金兑换等进行管理。

·         确保如有需要能为宾客进行票务信息确认、预定等。

·         确保礼宾部准确的传递信息，保证酒店和宾客每日包裹邮件的收发。

·         了解酒店车俩使用情况，确保安排好客人的接机与送机服务。

·         将准确完整的信息录入酒店管理系统，以便大家分享。

·         掌握部门及希尔顿品牌标准的详细内容。

·         实施和跟进可被识别的可提高之处。

·         提前计划和确保有充足的可用资源。

·         确保各个轮班得以被评估和交接，以及简报会议得以执行实现。

·         彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。

·         记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。

·         出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。

·         明白酒店和部门的目标并实现它们。

·         与团队针对目标进行沟通。

·         促使团队成员之间团结协作。

·         意识到潜在的业务可能性的高低。

·         根据与前厅部管理人员所讨论的，创造并执行销售计划以及团队成员的奖励计划。

·         创造一个 全员销售 的环境。

·         预测潜在的收益及成本。

·         跟进公司的成本控制程序。

·         在让步的前提下，控制成本。

·         定期地回顾个人的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。

·         依据法律和酒店的规定，参与年度个人评估，并确定个人的培训需求。

·         明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。

·         向员工讲解他们对于健康和安全的职责。

·         确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。

·         保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。

·         坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。

·         如有必要 ，该部门有权更改或补充该职位描述。

·         完成任何其他合理的职责和被指派的职责。

下级(如有)

            N/A

我们寻找什么样的人才?

希尔顿行李员始终要以宾客的利益为重并与其他团队成员密切合作。若要成功地应聘这一职位，您的态度、行为、技能和价值观应符合下列标准:

·         客人是你工作的中心。

·         保持一个积极的态度，履行个人的职责和主动权去解决问题，永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通。

·         目的明确地，坚定地，热情洋溢地执行所有工作任务，把握时机去学习新的工作技巧和知识，以改进和提高你个人的绩效。

·         灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地配合职位需求。

·         展示团结协作和支持同事达成团队目标。

·         贡献自己的观点和意见，强化酒店操作运作的、环境周围的程序。

·         具有较强的组织协调能力。

·         强烈的责任感及自我激励能力。

·         有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。

·         所有员工保持良好关系。

·         能够承受工作压力。

·         会说基本英语口语。

·         积极地推销希尔顿酒店的服务和设备给客人和酒店的供应商。

·         以确保你的安全和你工作场合里其他人的安全为前提，执行和完成所有的工作职责和任务。